客人退菜怎么办​？【餐谋长】

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餐谋长，周四见

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在运营过程中，《餐饮家》经常收到来自各位中餐人的咨询。为此，我们决定每周四推出《餐谋长》这个栏目，邀请餐饮业资深人士为同道中人当参谋。欢迎广大读者留言给我们，我们将选择有代表性的问题进行解答。

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【往期回顾】

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 餐谋长

客人退菜怎么办？

餐谋长 | 北美老吴

资深餐饮人。在中美餐饮行业均有多年成功经验，目前在餐饮投资、培训领域颇有建树。

【问】

餐谋长您好：

我是服务员。有一次，客人因为鸡肉没熟，把沙拉退回来了。我告诉了厨房，重新做了一份。我想让经理免费给客人这份新的沙拉，但经理不同意，说客人已经得到了他们应得的。我担心这会影响我的小费，但这又不是我的错。我该怎么办才好呢？

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【答】

虽然客人最后是得到了他们所付款的东西——一份煮得刚好的鸡肉沙拉，但他们原本并不需要经历这些不好的体验：先是尝试了那份没煮熟的菜，然后不得不找你来投诉，最后还要等待重新做的新菜。

客户服务的核心在于满足甚至超越客人的期望。

这里的期望是，客人用钱换取的应该是一份美味、外观诱人且烹饪得当的菜肴，而且要在合理的时间内上桌。

虽然你最终做到了这一点，但你没能第一时间满足客人的期望。

我在培训时，有教过“服务补救”这门课，我通常使用“修复+1”原则。

他们要的是沙拉，虽然最后得到了，但过程中遇到了挫折。这就是修复。

为了弥补他们的不愉快经历并让他们愿意再次光临，你需要提供额外的补偿，比如你建议的免费菜肴，或是免费的一轮饮料和/或甜品。

我还建议为他们下次光临时提供一些优惠或免费服务，这样可以传达你邀请他们体验你们下次改进后的服务的信息。

你的担心是对的，如果你能适当补偿这次差错，你的小费可能会更多。

同时，这样的小投资可能会为餐厅带来长期的忠诚客户。

祝各位餐饮家生意兴隆！

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2022 年1 月创刊

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Editor-in-Chief：Jiangming Tou

Editor：Ivan Liu/Arock Liu/Shuhang Li

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 Monthly publication by Littlelaba Media LLC

Printed in the United States

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